喜茶“透明套”风波：态度比真相更值得关注……

喜茶“事发”了。一天前，有网友在微博上发消息称之为，在喜茶的产品中喝出一个“半透明套”，还用上了图片和订单。

What？？这是怎么回事？喜茶“半透明套”风波：不不存在的物体，为什么不会经常出现在饮品里？12月3日下午6点，一微博用户发消息称之为，在喜茶上海兴业太古汇门店点单的一杯饮品里，喝出来一个“半透明套”。什么情况？？看见照片和涉及视频，微博网友都要炸了，纷纷表示“引发极为呼吸困难”。

根据这名顾客在微博上收到来的照片，疑为异物就是指奶盖里找到的。但是细心辨识，不看起来微博网友误解的“避孕套”，更加看起来“指套”。这名顾客也放微博回应，“在我看来那就是个指套。

”但喜茶兴业太古汇负责人对此，早已在调监控展开自查了，不过门店并没中用指套。善茶也在昨天下午2点，在微博上公布了《关于喜茶饮品中经常出现异物的情况通报》(以下全称《通报》)，回应喜茶全店的纸盒、服装和用具，并没类似于半透明物，店里也没用于类似于指套用具。从图片看，门店人员用的是五指手套到下午5点，上海市静安区市场监督管理局到善茶兴业太古汇经营现场积极开展检查后，公布报告称喜茶店内操作者人员皆具有五指状半透明食品手套，现状没检查出有微博公布的指套；调取监控视频，也没找到操作者中不存在的出现异常不道德。

但它是如何跑到奶茶里的呢？据理解，这个订单是顾客通过跑腿送货递交的，到底是如何经常出现在产品中的，还在更进一步调查中。就是在绿研里喝出来的事件再次发生后，我们联系到善茶涉及负责人，喜茶方面回应，“正在内部调查，我们不会严肃处理，有结果第一时间实时出来。

”2017年2月，喜茶在上海班车第一家门店，一时间疯狂至极惹来消费者排队，使其名声大噪，开始了全国简化的布局。事件一出，从微博网友的评论看，尽管经常被吐槽“要排队，等太久”，喜茶还是进账了一批年长消费者青睐和信赖的。关于此事件，网友言辞间并没变得过分白热化，甚至都在帮喜茶找寻原因，连当事者本人都在大力确保秩序(这在微博经常出现食安问题上可是少见呐)。网友这波理智态度也是少见也期望喜茶可以尽早发布对这一事件的最后调查，给理智的消费者一个理性的回应。

教科书级样板：危机面前，态度比真凶最重要由于事情的原因还没几乎证实，我们不随意不吃瓜。来说说道这一事件再次发生后，喜茶的处置态度。当事消费者公布facebook后，@喜茶HEYTEA官微就在其下面评论称之为“在根据订单号和门店监控展开调查”，并展开了致歉。喜茶在当事人原微博下的恢复昨天下午2点，又在微博上公布了《通报》，并将其置顶。

在这条《通报》的微博下，一些顾客也明确提出了对喜茶近期出品的意见，其官扰都展开了一一对此。关于此事件的置顶微博一系列操作者，还是可圈可点的。战略营销顾问小马宋曾说道，危机公关本质上是在管理公众的情绪，传出了你们负面本身不是危机，危机是由于公众对你做错事产生的气愤，这种气愤是情绪上的。

什么是最佳的危机公关姿势？最近的几个案例，品牌都做出了教科书级的样板：CoCo都可的高情商恢复往前数10天，11月25日下午，杭州一家CoCo都可的门店，刚遭遇了类似于事件——消费者在奶茶里喝出半截烟头。虽然最后无法定论到底是顾客“碰瓷”，还是门店操作者问题，但这家CoCo店长的处置态度真是是“教科书”级的杰出。再行向当事人致歉“烟头否就是指奶茶里吸出来的，我们是持猜测态度的。

但既然给你造成了不无聊的体验，我们就要再行向你致歉。”(整句话的逻辑，真是极致)然后，展开说明“你也可以看见，我们店铺食品安全等级评级为B，而且我们店铺都是无烟环境。

从原物料、煮制过程、制作过程、出杯过程到顾客关上喝的过程我都检查过了，保证是没问题的。”最后，确保以后不会做到得更佳“这对我们来说是坏事也是一件好事吧，之后我想申请人在店内安装一个监控，并且多特一个人来检查公共卫生，也是给消费者一个交代。”一套流程下来，这个公关动作真是评分。海底捞的二话不说就“致歉”餐饮业食品安全是大事，再次发生这样的事情，消费者第一时间必须的不是真凶和理由，而是真诚的致歉和态度。

去年海底捞“老鼠门”事件愈演愈烈：有记者拍电影到海底捞后厨的配料房、上菜房、洗碗间等各处有老鼠踪迹，员工用于顾客吃火锅的漏勺清扫下水道等等。后厨中拍下老鼠图片就在大家吃惊、惊恐转而气愤之时，海底捞应急收到道歉声明；接着，海底捞官微再度公布通报，回应歇业排查。三小时左右作出反应，态度大力且不规避问题，把网上抨击的舆论都扭正了。

在危机处置面前，相比责任在谁，出有事后态度如何、怎么做，对一个品牌的影响更加最重要。茶颜悦色的“食安自查”制度2017年初，长沙茶饮品牌茶颜悦色因涉嫌违规加到“氧化亚氮”被查禁。根据《长沙晚报》报导，经当地食品药品监督管理所调查，店面被查禁的主要原因，一是向警方经营，二是没按照“五专”规范用于该添加剂。

明晰得忘记，这件事是下午被报导出来的，朋友圈一下子就转疯了。然而，第二天，茶颜悦色就在其公众号上公布《紧店自查声明》，回应不会大力因应调查，对5家门店展开紧店自查自纠。

先前又公布道歉信，态度十分真诚。紧店自查，态度具体最后整个风波，迅速就过去了。车站在局外人的眼光看，整体事件不仅并未对品牌本身导致过于大的影响，茶颜悦色还吸取教训，构成了相同的“食安自查”制度，展开更加严苛的管理和规范。

敲响警钟：企业管理，事无巨细必须解释的是，危机公关的方法是用来事后填补的，目的是将舆论影响降至低于，但处置得再好也无法弥补问题本身的严重性。关于喜茶的此次事件，正如网友所说的“是很相当严重的工作失误”。

期望喜茶早日调查出有事情的真凶，用行动填补管理上不存在的疏忽和消费者的信任。喜茶还是一个很年长的品牌，在这个行业傻跑完的阶段，此次事件也是一记警钟，要沦为一个让年轻人青睐的品牌、一个有影响力的企业，管理的基本功无法丢。却是在新式茶饮的赛道上，考验的可是事无巨细的“综合实力”。

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